Een customer journey is onmisbaar voor iedere onderneming. Hoe klein je bedrijf ook is, het is slim om de reis van je klanten in kaart te brengen. Maar wat is het nu eigenlijk “customer journey” in jip-en-janneketaal?
Definitie
Customer journey is de route die je klant aflegt voordat deze je product of dienst koopt. Customer journey = klantreis.
Het doel
Het inzicht hebben in de klantreis en daarop inspelen zorgt ervoor dat meer klanten jouw product of dienst zullen kiezen. Door je bewust te zijn van jouw customer-journey-model en waar nodig aan te passen aan jouw doelgroep van klanten, verhoog je de kans op verkoop, houd je bestaande klanten beter vast en creëer je zelfs mogelijke ambassadeurs.
Het model
Er zijn verschillende modellen en fasen van de customer journey. De meeste modellen hebben ongeveer de volgende 4 of 5 fasen:
Bewustwording
Tijdens de bewustwordingsfase is de potentiële klant op zoek naar een oplossing voor het probleem of behoefte dat de klant ervaart.
Overweging
De klant oriënteert zich en op dit moment is het belangrijk dat de klant jouw bedrijf als optie meeneemt in zijn of haar overweging.
Aankoop
De aankoop van een product of dienst moet goed zijn.
Service
Met goede service en nazorg blijft de klant tevreden en vergroot je de kans dat deze de volgende keer weer bij je terugkomt.
Loyaliteit
In het meest ideale geval komt de klant bij een volgende behoefte direct bij je terug zonder de hele customer journey opnieuw te doorlopen.
Doelgroep
Hoe goed ken jij je doelgroep? Weten wat je doelgroep is en het maken van een overzicht van (fictieve) ideale klanten wordt ook wel ‘buyer persona’ genoemd. Het maken van zo’n personificatie is de sleutel tot succesvolle marketing campagnes. Dit kun je doen op basis van marktonderzoek en bestaande klantgegevens.
In de praktijk
- In de fase van bewustwording kun je online tools inzetten zoals een goed vindbare website, landingspagina’s, social media, commercials, whitepapers, banners, Google Ads, etc.
- Als de klant zich aan het oriënteren is in de overwegingsfase kun je dit ondersteunen met blogs, reviews, e-mail marketing, video’s, gifts, advertenties, etc.
- Zorg dat het aankoopproces vlekkeloos verloopt. Een goed werkende website of webshop, goede betaalmogelijkheden, retourbeleid, klantenservice, etc.
- Een goede service, bereikbaarheid, uitleg en hulp bij vragen geeft een goed gevoel bij de klant. Blijf zichtbaar met nieuwsbrieven, kortingsacties, instructievideo’s, etc.
- Geef je klant aandacht en zorg dat ze loyaal zijn naar jouw product of dienst. Laat zien dat je blij met ze bent. Op de manier creëer je enthousiaste ambassadeurs voor jouw product of dienst.